"El cliente siempre tiene la razón" es una frase que conforma la base de la filosofía de muchos vendedores; cierta o no, lo que es irrefutable es que "el cliente siempre tiene la elección".
Elegir una marca u otra no depende solamente del producto o servicio que se brinde; muchas veces la decisión de los clientes recae en el trato que reciben. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el tema, elaboraron 8 claves para un buen servicio al cliente, área tan crucial que hoy en día resulta crucial para el éxito de un negocio. Dale un vistazo a esta lista: Si eres un cliente comprobarás algunas de las razones por las que te inclinas por cierta marca o negocio; y si eres un vendedor, asegúrate de seguir estos consejos:
1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por integrar a tu equipo personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los clientes.
2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Ponte en su lugar, y pregúntate que te gustaría recibir como cliente. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
3. Construye una visión de servicio para todo tu equipo
Que tu filosofía del buen servicio sea la de todo tu equipo. Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
4. Haz ‘una experiencia de felicidad’ tu proceso de entrega de servicio
Esto debe reflejarse tanto en el servicio a clientes externos, como al de clientes internos (tu equipo de trabajo). Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que la experiencia interna y externa sea más fácil. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes: tus empleados deben disfrutar su trabajo y tus clientes, el ser atendidos por ellos; solo así funcionará el "circulo de felicidad".
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes genera un patrón, lo que hagas ocasionará un cambio en el equipo. Anímate a dar el primer paso.
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